近日，紅星美凱龍北京5家家居賣場進(jìn)一步升級(jí)服務(wù)管家平臺(tái)，在商場顯著位置公示消費(fèi)者訴求、品牌滿意度等信息。這一舉措以透明化、公開化、監(jiān)督化為核心，通過公示入駐商家的投訴數(shù)據(jù)、處理結(jié)果、品牌滿意度和征集消費(fèi)者意見，不僅為消費(fèi)者提供了客觀的選購參考，更聯(lián)手家居品牌提升產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，共同推動(dòng)家居消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化，持續(xù)提升消費(fèi)滿意度。

紅星美凱龍方面介紹，客情公示和品牌滿意度公示依托多維度的體系化設(shè)計(jì)，并非簡單的數(shù)據(jù)羅列，而是通過動(dòng)態(tài)化的信息追蹤機(jī)制，確保信息能夠?qū)崟r(shí)反映真實(shí)狀況，為決策提供具有參考價(jià)值的深度洞察。商場還會(huì)根據(jù)品牌投訴量、處理時(shí)效、滿意度等指標(biāo)數(shù)值來幫助和督促品牌提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。“必須把每一單的產(chǎn)品及服務(wù)都做到讓消費(fèi)者滿意，才能確保服務(wù)管家平臺(tái)的零投訴。”

“服務(wù)創(chuàng)新的星辰大海要站在消費(fèi)者的立場和借助消費(fèi)者的力量才能抵達(dá)。”提到紅星美凱龍服務(wù)變革的本質(zhì)，紅星美凱龍家居集團(tuán)副總裁趙磊表示，“敢于把‘不完美’曬在陽光下，敢于把每一次訴求都轉(zhuǎn)化為提升的動(dòng)力，敢于把每一位消費(fèi)者的監(jiān)督都變成向善的推力，才能帶領(lǐng)家居行業(yè)堅(jiān)實(shí)地邁入品質(zhì)消費(fèi)時(shí)代。”

數(shù)據(jù)顯示，紅星美凱龍?jiān)诒本?家商場公示客情和品牌滿意度后，5天達(dá)成一致率提升3%，整體結(jié)案率提升5%，7天結(jié)案率提升7%。消費(fèi)者劉先生提到，以前買家具建材只能聽導(dǎo)購?fù)扑]，現(xiàn)在能查到品牌近期的投訴內(nèi)容和滿意度，“我在逛商場的時(shí)候特意選擇了幾家零投訴的品牌，心里挺有底的，覺得商場給了我們知情權(quán)。”

在以透明化、公開化、監(jiān)督化為核心的服務(wù)機(jī)制下，商戶也拉高了自己的服務(wù)水平線。“客情及消費(fèi)者滿意度公示就像一面鏡子，讓我們更清楚服務(wù)短板在哪里，也明白必須要從過去的被動(dòng)應(yīng)對轉(zhuǎn)化到主動(dòng)優(yōu)化。”一家家居品牌負(fù)責(zé)人說。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，紅星美凱龍通過數(shù)字化手段將消費(fèi)者反饋轉(zhuǎn)化為可量化的管理指標(biāo)，攜手消費(fèi)者與商家共建良好的行業(yè)健康生態(tài)，這為家居行業(yè)乃至實(shí)體商業(yè)提供了可借鑒的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

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